Le client est-il toujours roi ? L’exemple des services clients

Le client est-il toujours roi ? L’exemple des services clients

le client est roi« Le client est roi », voilà une expression que nous connaissons tous. Les clients en sont évidemment conscients. Comme ils paient, ils s’attendent à un service ou un produit à la hauteur de la somme déboursée. Mais est-ce que les entreprises tiennent toujours compte du fait que le client est roi ? Prenons l’exemple des services clients mis en place pour mieux répondre aux attentes des clients.

Des services clients toujours plus performants aux services du client roi

Indispensable pour permettre aux consommateurs d’entrer en contact avec une société, le service client est de plus en plus performant dans le but de répondre rapidement et efficacement aux demandes de la clientèle. Plusieurs solutions sont mises en place pour optimiser le service client :

  • Proposition de canaux multiples pour contacter l’entreprise : formulaire en ligne, courrier électronique, message privé ou hashtag sur les réseaux sociaux, SMS etc.
  • Externalisation du service client vers un prestataire externe. Cette solution réduit le temps d’attente avant la prise en charge du client puisque le service est élargi et la structure interne ne prend en charge que les demandes qui rentrent dans ses capacités.
  • Délocalisation d’une partie du service client à l’étranger pour proposer le même service à moindre coût. Faisant beaucoup parler d’elle en France, cette pratique est relativement courante aux Etats-Unis où de nombreuses firmes délocalisent leur service-client et d’autres branches de leurs activités.
  • Prise en charge des appels par des prestataires indépendants comme service-client.fr. Ce genre de plateforme évite aux clients d’attendre durant de longues minutes quand le service client qu’ils souhaitent contacter directement est pris d’assaut. Et leur service ne s’arrête pas aux infos en rapport avec les services clients proprement dits, mais s’étend sur les réservations en tout genre et d’autres prestations.

D’autres services s’améliorent pour satisfaire le client

Le service client est loin d’être la seule branche optimisée pour la satisfaction du client. En effet, la stratégie marketing des entreprises soucieuses de se développer se concentre sur un seul point : la satisfaction du client. On assiste alors à des changements majeurs auxquels on n’aurait même pas pensé il y a quelques années.

Citons en premier lieu l’immense développement des services et boutiques en ligne qui évitent au client de se déplacer. A cela s’ajoute des services gratuits de livraison à domicile qui facilite l’accès aux produits.

Parlons également de la grande flexibilité des horaires d’ouverture des magasins, agences, bureaux et autres lieux qui reçoivent les clients. Ce n’est plus au client de s’adapter, mais aux enseignes et marques en tout genre de tout faire pour répondre aux besoins du client en fonction des horaires de bureau de ce dernier. Ainsi, on peut faire des achats tard dans la soirée, le dimanche et pendant les jours fériés.

Par ailleurs, les fabricants rallongent la durée de garantie de leurs produits. Et les consommateurs peuvent retourner les produits qui ne les satisfont pas sans qu’on ne leur pose de question. Chevrolet a notamment déjà proposé aux conducteurs de tester leur voiture pendant 2 mois et de la retourner si elle ne les satisfait pas.

A la question « est-ce que le client est toujours roi ? », la réponse est oui pour les entreprises désireuses de se développer efficacement à court et à long terme. En plus du service client qui est de plus en plus performant, les clients disposent de nombreux services innovants leur rappelant à chaque seconde qu’ils sont rois. Tout ceci relève tout simplement du marketing étant donné que plus le client est satisfait et chouchouté, plus il consomme et en parle autour de lui.

1 COMMENTAIRE

  1. Le client est bien évidemment souvent considéré comme le roi car pour la plupart des entreprises c’est plus couteux de conquérir un nouveau client que d’en conserver un (service client, avantages fidélités…)

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